David Garvin – As oito dimensões da Qualidade _ Parte 1

“If quality is to be managed, it must first be understood.”

David Garvin

Introdução

Toda empresa se compromete explicitamente com a Satisfação do Cliente e faz esforços honestos para atingir esta meta. Contudo, constitui-se como um grande desafio compreender quais requisitos de satisfação definiriam o que o Cliente entende por Qualidade.

Qualidade é um conceito complexo, multifacetado e, num mundo dinâmico e competitivo, permanece um formidável desafio estabelecer e comunicar uma definição de Qualidade que garanta a satisfação de seu Cliente.

No dia a dia, acontece um debate infindável entre as diversas funções internas das empresas sobre o que é e como fazer Qualidade, com avanços e recuos regulares, mas sem progresso efetivo. Por isso torna-se vital uma compreensão abrangente e ao mesmo tempo detalhada da Qualidade para viabilizar planejamento e gestão adequados à obtenção da Satisfação do Cliente, equacionando igualmente as técnicas e econômicas presentes.

Uma formidável contribuição foi dada por David A. Garvin que em 1984 publicou no MIT Sloan Management Review, o artigo “O que significa realmente Qualidade do Produto?” lançando o que compõe as bases da Gestão Estratégica da Qualidade: as Cinco Abordagens da Qualidade e as Oito Dimensões da Qualidade.

Inicialmente ele observou que, apesar da evolução histórica do conceito de Qualidade ao longo do século XX, ainda se pode constatar que em uma empresa convivem técnicas e atividades típicas das fases evolutivas da Qualidade: Inspeção; Controle Estatístico da Qualidade; Garantia da Qualidade e Gestão Estratégica da Qualidade.

Além disso, dependendo do perfil da empresa e de seu ambiente de negócios, existe um conjunto de visões e interesses que tornam muito difícil tratar a questão através das abordagens clássicas, que possuem um foco único e sempre competiram entre si pela supremacia como orientador dos esforços.

Abordagens da Qualidade

Embora o foco no Cliente seja um traço comum entre todas as abordagens, Garvin reconheceu que esta concorrência entre visões era um obstáculo ao entendimento da situação atual e então propôs uma visão ampla e inclusiva, considerando cinco abordagens principais:

1. Transcendental: qualidade é uma “excelência inata” que só pode ser reconhecida pelo Cliente através de sua própria experiência o produto.
2. Centrada no produto: qualidade é uma variável mensurável e precisa que pode ser encontrada no conjunto das características e atributos de um produto.
3. Centrada no valor: qualidade é função do nível de conformidade do produto a um custo aceitável. Isso vincula as necessidades do consumidor aos requisitos da fabricação.
4. Centrada na fabricação: qualidade depende da conformidade com os requisitos, conforme estabelecidos pelo projeto do produto.
5. Centrada no cliente: qualidade está definida pelo atendimento às necessidades e conveniências do cliente. Este enfoque é subjetivo pois as preferências do cliente variam.

Garvin entende que, ao invés do uso de uma abordagem em detrimento da outra, é fundamental a coexistência dessas diferentes definições para garantir o sucesso dos produtos. A predominância de um ângulo único iria certamente ignorar as expectativas e necessidades do Cliente e de outras partes interessadas. Ao contrário, a interação e o choque entre essas múltiplas perspectivas assegura a plena compreensão da Qualidade ao longo do ciclo de vida do produto.

Um exemplo dessa convivência é o próprio processo de introdução de um novo produto, no qual os requisitos do que é Qualidade devem ser definidos pelo Cliente através da identificação e entendimento de suas expectativas e, logo, traduzidos em atributos identificáveis do produto (Centrada no Produto) para viabilizar a organização e implantação do processo produtivo. Isso possibilitará então a definição de parâmetros que serão controlados ao longo do processo produtivo (Centrada na Fabricação).

Eventualmente haverá um choque entre os requisitos levantados e o preço de mercado, assim obrigando uma revisão dessa cadeia (Centrada no Valor). Em síntese, um processo que não aborde todos os ângulos da Qualidade não terá chance de satisfazer ao Cliente e abrirá lacunas potenciais para ação de concorrentes.

Faz-se necessário que as empresas aprendam a gerenciar a abordagem da Qualidade, mudando conforme passamos da fase de projeto à fase de produção ou à operação e desta para a fase de mercado ou de entrega regular. Deste modo, garantindo a efetiva possibilidade de que estas definições convivam e abram um importante campo de análise e discussão interna sobre o significado de Qualidade em cada etapa.

As Oito Dimensões da Qualidade

Garvin disse que “se a Qualidade deve ser gerenciada, deve ser primeiro compreendida”. Aceitando a premissa essencial dessas múltiplas abordagens devemos dar um passo à frente e construir sobre essa base uma estrutura analítica que direcione as atividades.

Lembrando que cabe ao Cliente definir o significado de Qualidade, baseado em suas necessidades, expectativas e preferências. Ou seja, fica estabelecido o conceito de que a Qualidade do Produto depende da percepção do Cliente e de que essa avaliação pessoal influenciará a escolha do fornecedor, bem como sua disposição para novas compras e sua avaliação dessa experiência.

Isto se sobrepõem a eventuais requisitos técnicos e normativos que serão sempre atendidos pelos fornecedores e por tanto não são questionáveis.

Torna-se então necessário criar uma estrutura para Qualidade que cubra essas diferentes abordagens e que ainda não somente permita um estudo analítico que identifique os requisitos do Cliente desde o início do desenvolvimento do produto como também seja capaz de manter essa informação ao longo do ciclo de vida do produto até etapas de melhoria.

Isso garantirá uma gestão apropriada da Qualidade tanto do ponto de vista das funções internas da empresa, bem como de lucratividade do produto.

Devemos atentar que não se propõe uma “ditadura” do Cliente ou que o Cliente seja atendido em absolutamente todos os seus desejos. Mas sim, que a empresa esteja consciente destas expectativas e tome decisões conscientes, equilibrando as diversas perspectivas mas com foco no Cliente.

Em 1987, David A. Garvin publicou na Harvard Business Review seu famoso artigo “Competindo nas Oito Dimensões da Qualidade” onde propôs detalhadamente um novo modelo para Qualidade: a Gestão Estratégica da Qualidade, tornando-se o mais recente Guru da Qualidade.

Foi nesta publicação em que ele fez a primeira apresentação das Oito Dimensões, uma estrutura conceitual para a reflexão do que seria a Qualidade de um produto.

Cada dimensão é autossuficiente e distinta, englobando certos atributos de um produto conforme um critério de classificação. Certas dimensões serão mais importantes que outras e até mesmo irrelevantes, conforme o produto em questão. Juntas elas cobrem uma gama completa de requisitos e expectativas para a Qualidade do produto. Alguns componentes são concretos e mensuráveis, enquanto outros são subjetivos e dependem do Cliente como indivíduo.

As Oito Dimensões da Qualidade, conforme definição inicial, são:

1. Desempenho: trata dos atributos básicos de um produto, seu funcionamento
2. Características: compreende aspectos secundários, complementares ao essencial.
3. Conformidade: reflete o grau em que as características do produto atendem padrões formais.
4. Confiabilidade: trata da probabilidade de mau funcionamento do produto.
5. Durabilidade: expressa a vida útil de um produto.
6. Atendimento: compreende os fatores que podem afetar a percepção do cliente.
7. Estética: é a aparência de um produto, o sentimento ou sensação que ele provoca.
8. Qualidade Percebida: é a transferência da “reputação” do fornecedor ao produto.

Passados quase 30 anos, continua essencial ter esse quadro de referência para a Qualidade, como proposto por Garvin, de modo a permitir o seu planejamento e gestão. Entretanto está evidente que ocorreram mudanças dramáticas nos mercados e no mundo dos negócios, as quais devem ser consideradas.

Um exemplo simples é evolução da Tecnologia de Informação que impactou fortemente o cenário das relações comerciais. Outro ponto que se destaca nesse contexto é a evolução da indústria de Serviços. A antiga distinção entre bens e serviços perdeu completamente o sentido. Hoje em dia raramente existe um bem a ser vendido sem nenhum serviço agregado e muito frequentemente serviços entregam também bens. Chegamos ao ponto onde em muitos casos não é evidente se estamos vendendo um bem ou um serviço e essa própria discussão perde sentido.

Entretanto não só as “Oito Dimensões da Qualidade” de Garvin continuam plenamente válidas e aplicáveis como a existência de uma visão multifacetada e abrangente parece ser a única alternativa capaz de racionalizar uma realidade tão complexa e dinâmica.

Fonte: https://qualityway.wordpress.com/2015/08/18/david-a-garvin-e-as-oito-dimensoes-da-qualidade-por-gregorio-suarez-parte-1/

Seis erros que sua empresa deve evitar.

Olá amigos espero que estejam bem.

Estou ressuscitando este post do blog "Papo de empreendedor" da Revista Pequenas Empresas Grandes Negócios pois, ele é muito bom e trata de um assunto totalmente real no nosso dia-a-dia.

Leia, reflita e acima de tudo execute as recomendações que estão neste texto. Caso necessite de ajuda não exite em me enviar um e-mail, afinal eu vivo de ajudar micro e pequenos empresários a melhorarem seus negócios.

Ha!!... Já ia me esquecer por favor comente o post, isso me ajuda e saber se o conteúdo esta legal, Obrigado.

Se possível compartilhe com seus amigos pois informação boa e aplicável é sempre importante.

Abraço e boa leitura:

Um dos grandes objetivos de boa parte de nossas matérias e posts é tentar fazer com que você, leitor-empreendedor, fuja do proverbial “errar é humano, repetir…”. Na verdade, seria ótimo se todo empreendedor bem-intencionado não tivesse de ouvir nem o começo dessa frase. Mas isso não acontece, não é?

Então vamos ao que interessa. Como todo mundo já errou alguma vez na sua vida empreendedora, pegamos a experiência do jovem empresário e blogueiro americano Neil Patel – duas empresas digitais, dez anos de experiência – para listar alguns dos erros que seu negócio deve evitar ao máximo.

Quais já estão na sua lista? Quais você ainda pode evitar?

1) Ser babá de seus funcionários: Sim, você precisa ter um bom relacionamento com seus funcionários e tem que fazer de tudo para conquistar a confiança deles e criar um ambiente coeso. Mas, para Patel, quanto mais íntimo você fica, maiores são as chances de deixarem que você resolva os problemas deles. Dê espaço para que cresçam, enfrentando seus desafios sozinhos. Ou seja, seja um chefe bacana, mas nada de virar babá.

2) Ser muito generoso: É preciso ser generoso com seus colegas de trabalho. Mas sabe aquele outro ditado que diz que, quando você dá uma mão, todos já correm para pedir também o braço? Então dose sua magnanimidade, e seus colaboradores também se esforçarão para conquistar aquilo que querem.

3) Deixar de fazer networking: Mesmo que você tenha conseguido construir uma rede forte de contatos, ela não permanecerá consistente se você não continuar se engajando com cada um deles e mostrando que essa teia é importante. E não deixe de adicionar novos membros ao seu grupo. Fazer networking é um exercício constante, mas recompensador.

4) Não usar a imprensa como ferramenta: Lidar com a imprensa pode não ser sua especialidade, mas usar os veículos de comunicação ao seu favor não só traz publicidade, mas também pode ajudá-lo a fechar negócios e atrair investidores. Só tome cuidado para fazer isso da forma correta. Às vezes, a abordagem errada pode mais “queimar o seu filme” do que garantir a matéria de capa (leia aqui uma matéria que fiz sobre como fazer um press release eficiente).
Aqui você pode ler mais dicas de Patel (em inglês). Para terminar o artigo, vou deixar duas dicas pessoais em relação a erros que venho observando:

5) Achar que sua ideia é perfeita: Não comece um negócio achando que sua ideia é perfeita. Ela provavelmente não é, mesmo que você não enxergue isso de início. O melhor a fazer é usar um pouco de humildade para pedir a opinião de gente que já passou pelo mesmo que você. Com certeza vai fazer com que você não se pegue repetindo, diversas vezes, “Por que eu não pensei nisso?”.

6) Acreditar que pode conquistar as mídias sociais: Esse é um erro de gula. Se você não tem capital para investir em uma estrutura eficiente para trabalhar essas ferramentas – equipe exclusiva, dinheiro para investir em estratégias – não tente abocanhar todas as mídias sociais existentes só com uma mordida. Escolha aquelas que se encaixam mais no perfil da sua empresa e que poderão trazer um retorno mais eficiente.

Fonte: http://www.papodeempreendedor.com.br/gestao/seis-erros-que-sua-empresa-deve-evitar/

TedTalks Leg. - Por que não se trabalha no trabalho

A Gestão da Qualidade e a Sobrevivência das Pequenas Empresas

A Gestão da Qualidade e a Sobrevivência das Pequenas Empresas

A Gestão da Qualidade pode parecer algo muito distante para as pequenas empresas este artigo que encontrei em um dos sites que costumo visitar, ele fala um pouco das necessidades de padronização e gestão de processos para pequenas e micro empresas.

Uma opção é a Gestão pela Qualidade que não difere muito da Gestão da Qualidade mas é muito mais simples de ser implementada, se tiver duvidas sobre o assunto me escreva que posso te ajudar sem compromisso.

Boa leitura e lembre de comentar o post e seguir o blog.

Há tempos estamos presenciando através dos meios de comunicação, tanto escrita como falada, uma avalanche de referências a respeito das dificuldades de sobrevivência por que passam as Micro e Pequenas empresas

Os assuntos giram em torno de capital de giro,  alta taxa de juros, financiamentos, folha de pagamentos, negociação com fornecedores, inadimplência, créditos, impostos, reforma tributária,  concorrência, competitividade, e por fim a própria sobrevivência.


Enfim, o resumo de tudo é como trilhar o caminho da sobrevivência.

Queremos através deste artigo, clarear e amenizar um pouco esta  situação, oferecendo aos nossos pequenos empresários  uma reflexão, pois sabemos a importância e o que representam para a nossa economia,  na geração de emprego e renda.

A nossa proposta para reflexão, parte do princípio de que os pequenos e micro empresários, na pessoa de seu proprietário, devem se conscientizarem da importância que as oportunidades descritas no cenário acima,  lhes estão oferecendo, para iniciar a implantação de um programa de Gestão pela Qualidade  em suas empresas.

O mercado tem mostrado que a implantação   de uma  Gestão pela Qualidade, torna uma  empresa mais produtiva e competitiva, fortalecendo assim a sua sobrevivência.

Não podemos esquecer, que por trás de muitos  pequenos negócios, estão pessoas que ao mesmo tempo  administram, compram, vendem, vão ao banco, realizam pagamentos, enfim  são em muitos casos o “faz tudo” nas empresas.

Entretanto, é esta mesma pessoa que precisa parar por um instante, e tomar uma  decisão, que rapidamente mudará  os destinos, para melhor, de seu negócio, promovendo melhorias, cujos reflexos imediatos, será na maior competitividade e na  elevação da satisfação dos Clientes.

A seguir apresentamos os desafios a serem enfrentados pelo pequeno empresário, na implantação de uma Gestão pela Qualidade, e que o auxiliará na sobrevivência  de sua empresa.

O primeiro Desafio, será desenvolver um  modelo de Gerenciamento participativo, mudando a maneira antiga de “tocar” o negócio, para um novo modelo, com planejamento, delegação e Treinamento, gerando mais participação de seus funcionários, o que resultará também na maior motivação de sua equipe.

O segundo desafio, será utilizar o planejamento como ferramenta em  todas as atividades da empresa, seja ela de qualquer natureza,  com o objetivo de evitar ações impensadas, que na maioria das vezes geram altos  custos, falhas e desperdícios de toda espécie.

O terceiro desafio, será monitorar continuamente o ambiente interno e externo da empresa, registrando, pesquisando e analisando  tanto o clima dos funcionários, como a satisfação dos Clientes externos, o que garantirá o contínuo aprimoramento de seus produtos ou serviços.

O quarto desafio, será deixar a informalidade, o mercado atual, não comporta mais gerir uma empresa com decisões informais, com base na intuição, pois elas tem contribuído para a perda de competitividade.
Uma administração moderna, não comporta mais decisões com base na informalidade, exigindo, assertividade, velocidade e agilidade, e este desafio poderá ser obtido com a prática da Gestão pela Qualidade.

O Quinto desafio, será divulgar o seu produto ou serviço de maneira correta. Para muitos empresários, a propaganda  “boca a boca”,  ainda é a melhor divulgação, mas em tempos globalizados e informatizados, devemos e precisamos utilizar novas estratégias de publicidade, para atingir  os clientes, garantindo um retorno mais rápido aos investimentos realizados.
Muitas empresas apesar de possuírem excelentes produtos ou serviços, vivem engatinhando, por não praticarem uma publicidade de modo eficaz, muitas vezes jogando dinheiro fora, justamente por fazer uma divulgação correta.

A maior dificuldade nestas mudanças, está na cultura de nossos pequenos empresários, resistentes à modelos de gestão, onde a participação dos funcionários é a principal exigência.

Portanto, a aplicação dos princípios da Gestão pela Qualidade, é uma questão de sobrevivência, para centenas de  pequenas empresas.

São decisões simples de tomar e que  passa a ser a tábua de sobrevivência de nossos pequenos empresários, elevando assim, a  qualidade, a produtividade e a competitividade, num cenário de muitas dificuldades e com altíssima concorrência.

Os resultados imediatos logo aparecerão, como; melhor planejamento das atividades, maior motivação e colaboração dos funcionários, melhor organização interna, redução dos custos operacionais, menos desperdícios, maior produtividade, elevação do espírito da equipe, maior satisfação dos Clientes, e por fim contribuindo para a sobrevivência  da empresa.

Boa sorte.


Fonte: http://www.qualidadebrasil.com.br

Novos Empreendedores para uma no economia.

Novos empreendedores para uma nova economia

As oscilações na economia mundial, que nos impactam diariamente, criam a necessidade de aprimorarmos nossa consciência crítica para analisar os contextos econômicos e sociais de forma meticulosa. As tomadas de decisões, desde as mais corriqueiras até as estratégicas e essenciais para a sobrevivência dos negócios, precisam ser racionalizadas com cautela e em conjunto com os atores envolvidos.

Estávamos acostumados a avaliar os cenários de modo compartimentado (país a país), o que se assemelha a uma corrida de cavalos em que se observa claramente quem está na frente e os que têm maiores chances de vitória – os últimos colocados jamais são lembrados. Essa mesma dinâmica vem se reproduzindo no desenvolvimento dos negócios, incluindo as pequenas empresas.

Mas o grande desafio é reconhecer que somos parte de uma comunidade mundial globalizada em que as realidades, mesmo as mais distantes, afetam a todos rapidamente. Reconhecer esta interdependência como premissa básica para empreender é fator chave para se alcançar o desenvolvimento.

Apesar das resistências, os governos começam a defender interesses e necessidades comuns por meio de blocos econômicos como a União Europeia. Do lado privado, as empresas também devem começar a se reposicionar. A Conferência do Ethos, realizada em São Paulo entre os dias 8 e 9 de agosto, demonstrou isso. Com o tema: “Protagonistas de uma Nova Economia – Rumo à Rio +20”, o evento buscou soluções para o enfrentamento das desigualdades sociais e problemas ambientais.

Acredito que ainda haja muitas pessoas que pensem que uma coisa não tem a ver com a outra. Mas, se existe 1 bilhão de pessoas em situação de fome no mundo, se emitimos 50 gigatons de dióxido de carbono e se as metas de implantação de saneamento básico propostas pela ONU até 2015 não serão atingidas, há alguma coisa errada. Esses fatos não podem ser considerados fora de contexto. Também não pode ser apenas um problema da administração pública, principalmente se avaliarmos que cerca de 500 empresas transnacionais representam 47% do PIB mundial. As três maiores dessas empresas se equiparam ao PIB brasileiro. No Brasil, a Petrobras representa 12% do PIB brasileiro e pode chegar a 40% com o advento pré-sal.

O que isso tem a ver com o empreendedor? O compromisso com o meio ambiente não tem relação direta com o aumento de custos: quando tornamos as operações mais ecoeficientes, economizamos recursos financeiros e entramos em sintonia com o consumidor consciente, garantindo a preferência dele. Exemplo disso são as franquias que estão no programa para diminuir a emissão de carbono. Todas elas terão redução de custos na operação.

O grande desafio está na inclusão social e no enfrentamento das questões tributárias. Mais de 50% do varejo nacional atua na informalidade, e isso é inaceitável. O descumprimento das leis traz tensão para a sociedade, promove a injustiça, agride o meio ambiente e retorna como entrave para a implementação de novas propostas, como a flexibilização das leis do trabalho para contratação de estudantes ou aposentados para jornadas alternativas, algo que a lei não prevê atualmente, mas que pode beneficiar a sociedade e as empresas.

Mas esse reposicionamento implica uma mudança de mentalidade. Vamos precisar formar uma nova modalidade de empresários: o empreendedor de valores. Só assim teremos pessoas preparadas para os desafios que estão pela frente.

*Claudio Tieghi é presidente da Associação Franquia Sustentável (Afras) e diretor de Responsabilidade Social do grupo Multi Holding.

Fonte: Pequenas Empresas Grandes Negócios

Link: http://revistapegn.globo.com/Revista/Common/0,,EMI257567-17141,00-NOVOS+EMPREENDEDORES+PARA+UMA+NOVA+ECONOMIA.html

As Múltiplas Formas de Inteligência.

A inteligência é extremamente importante no nosso dia a dia, este material publicado em 2010 na no site da HSM , uma importante revista de negócios, fala sobre este assunto e achei pertinente compartilhar com vocês eles Múltiplas Formas de Inteligência

Breve e simples ele mostra um pouco de cada inteligência e como ela atua em nosso dia-a-dia, leiam e aproveitem as informações.

As múltiplas formas de inteligência

Descubra qual é a sua inteligência principal e acerte na escolha de sua vocação.

A palavra inteligência tem a raiz leg - do verbo latim lego,- ere, quer dizer juntar ou conectar (lembra do brinquedo Lego?). É a ciência ou capacidade de ligar internamente o que é captado. Reconhecer a sua inteligência principal, dentre as outras que possuímos, vai ser muito útil para ajudá-lo a acertar na escolha do seu emprego ou área preferencial de trabalho. Howard Gardner, professor de Harvard, vem desafiando a tese da inteligência única e propôs a existência de inteligências múltiplas. Confira abaixo algumas delas:

Inteligência linguística ou verbal - Manifesta-se no uso das linguagens verbal e escrita para convencer, transmitir informações ou simplesmente agradar. (Atores, poetas, jornalistas, professores, advogados, locutores, etc).

Inteligência Lógica-Matemática - Relaciona-se à capacidade de manejar habilmente o raciocínio matemático. (Engenheiros, cientistas, matemáticos, economistas, etc).

Inteligência Musical – É, provavelmente, o dom que surge mais cedo, pelo talento musical (maestros, compositores, artistas, cantores, etc).

Inteligência Corporal-Cinestésica – Capacidade de coordenação motora utilizando o corpo inteiro ou parte dele. (atletas, cirurgiões, artesões, dançarinos, cabeleireiros, etc).

Inteligência Espacial ou Visual – Capacidade de compreender o mundo visual e formar modelos mentais e operar com eles. (navegadores, médicos, pintores, arquitetos, estilistas, pilotos, etc).

Inteligência Naturalista Ecológica – Sensibilidade para compreender os padrões da natureza. (ambientalistas, arqueólogos, ecologistas, etc).

Inteligência Interpessoal – Compreensão das outras pessoas e suas motivações, possibilitando ainda inferir seu estado de ânimo e intenções. (pais, religiosos, professores, vendedores, psicólogos, etc).

Inteligência Intrapessoal – É a capacidade de formar um conceito verídico sobre si mesmo, ou seja, o autoconhecimento. Permite o acesso à sua intuição, sentimentos, aspirações e emoções para reorientar sua atitude e comportamento. Diria que é a mais importante das Inteligências. (líderes, gurus, conselheiros, filósofos, mentores, etc. Enfim, pessoas que encontraram sua vocação na vida e realizaram ou estão realizando seu verdadeiro potencial).

Um exemplo deste tipo de inteligência é o Pelé. O rei do futebol tinha como inteligência predominante a corporal-cinestésica; tinha também a verbal e a interpessoal. Porém, o que fez Pelé ser “o Pelé” foi sua inteligência intrapessoal, que o capacitou separar o ídolo Pelé da pessoa física Edson. A inteligência intrapessoal deu a ele o discernimento de inclusive pendurar as chuteiras na hora certa.  Ou seja, isto é o autoconhecimento (aquela palavra de novo!).

Outro exemplo de inteligencia é o Ex-Presidente Lula, sua capacidade de influencia é inegável então, é possível afirmar que sua inteligencia verbal-linguística é latente.

Por Robert Wong (autor dos livros “O Sucesso Está no Equilíbrio” e “Super Dicas para Conquistar um Ótimo Emprego” e um dos palestrantes mais inspiradores e requisitados do mercado)

HSM Online

18/02/2010